電話対応が苦手で憂鬱…克服するためのコツは？

電話が鳴ったら自分が出なければならない…

仕事柄何度も電話に出ないと行けない場合は
かなりのプレッシャーになりますよね。

確かに電話で人と、
とりわけお客様という立場の人と話すのは難しいことです。

なにしろ、顔が見えないですから。

しかし、一方でビジネスには電話対応が欠かせないので
いつまでも苦手でいるわけにはいきませんよね。

電話対応はコツを掴めばあとは怖いものではありません。

そこで今回はテレアポ歴10年のこの私が
電話対応が苦手なあなたに、克服するためのコツを
お教えしたいと思います！

電話対応の苦手意識をなくすコツは？

1.相槌のレパートリーを考えておく

お客様からのお電話では、
基本的にお話を聞く側に回ることが多いです。

もちろん説明を求められることもありますが、
お客様はなにか話したいことがあって電話をしてくるからです。

しかし、お客様が話す中で「はい、はい」とばかり繰り返していると
お客様は本当に話を聞いているのかと怒ってしまうこともあります。

ですので、

「ええ」
「さようでございます」
「お気持ちはわかります」

など相槌のバリエーションを増やしておきましょう。

2.前向きな提案をする

お客様から説明を求められ、
できないと答えるのは非常にまずいです。

相手が出来て当然だと思っていると尚更で、
下手な言い方をすると怒りを買ってしまいますよね。

ここでは、「～は出来ません」とただ突っぱねるだけでなく、
代案を出して「～であれば出来ます」と前向きな答え方をしましょう。

出来ない、という言葉に過剰反応するお客様も少なくないので
そういう人をうまくかわしましょう。

3.お客様のために、という姿勢を崩さない

電話対応では顔が見えないぶん、残念ながら誠意も伝わりにくいので
きちんと言葉にしなければなりません。

もし

「～でしたらお役に立てるかと思います」
「お客様のお力になれるとしたら～」
「お力添えできず大変申し訳ございません」

など、お客様の役に立ちたいという気待ちを伝える
言葉のレパートリーを増やしておくと、
もしお客様に謝罪しなければならないことがあっても理解を得られるでしょう。

最後に

電話対応は顔が見えないので不安になりますよね。

顔が見えないことはお客様に大変有利です。

顔が見えない分、普段は言えないようなことも
言えてしまいますし、怒鳴りやすくもなりますから、
電話で怒られることは面と向かって話すよりも当然多くなります。

このイメージで電話対応が嫌いになる人もたくさんいます。

ですから、苦手だと感じている人はまず、
言葉や喋り方の工夫をしてお客様に

「この人はわたしのことわかってる、味方だ」

と思ってもらえるようにしましょう。

それだけで怒られる回数がかなり減ります。

コツをおさえたら回数をこなし、自分に言葉やフレーズが馴染むように
練習するだけで苦手意識はかなりなくなりますよ。

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