電話でのクレーム対応のコツ!理不尽なお客の場合は?

電話口でお客様を怒らせてしまった場合、
あなたならどうしますか!?

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クレーム対応は非常にセンシティブで難解な問題です。

焦って下手なことを口走ると
お客様の怒りに火を注いでしまいますよね。

それで電話がいやになってしまう人も…

そこで今回は電話口でのクレーム対応のコツをご紹介します。

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電話口でのクレーム対応のコツとは?

1.なぜ怒るのか

お電話口で怒るお客様
非常に厳しいことをおっしゃることが多いです。

あれは顔が見えない分、言いやすいからです。

また、場合によっては名前すら言わないので、
自分が不特定多数側に回ることができ、より拍車をかけます。

それを理解したうえで、
自分のどこが悪かったのかを考えてみましょう。

間違ったご案内をしたのであれば、
もちろん間違いを認めて正しく訂正する必要があります。

ただ、中にはすでに決まっていることや
どうしようもないことでわがままを言う人もいますよね。

そういうときはお客様の気持ちに対して正しく理解を示しましょう

「お気持ちはわかります」
「おっしゃる通りでございます」

と言った具合です。

まだ否定はしません。

そこで下手に「お気持ちはわかりますができません」
と言うと怒りに油を注いでしまいますので要注意です。

2.正しいことをわかりやすく伝える

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相手の気持ちに理解を示していると
少しずつ相手が落ち着いてきます。

そうなれば頃合いを見て、
理由を添えて正しいことを伝えます。

相手が納得するような理由をきちんと伝えることが必要です。

それでもガミガミ言うときは、
相手の言うことの中身を見極めてそれぞれ対応しましょう。

もし、相手も論理的で正当性のあることを言ってきたら
それに対してきちんと答えていきます。

焦るとどうしてもそっけない対応になってしまいますので、
落ち着いて話を聞き相槌を打ちながら
心の中で次話すことを組み立てておきましょう。

話を遮るのは禁物です。

相手が間違ったことを言っていても、
はい」などの肯定の相槌を避けて話し終わるまで待ちましょう

そして、話が終わってからまた説明しましょう。

もし、相手の理解が進んでいないようであれば、
丁重に謝罪してもう一度最初からわかるように説明しましょう。

そのときは、「~についてはご理解いただいていると思います」
などと入れると「それはもうわかってるよ」という文句をかわせます。

また、心の中では納得しつつあるがとにかくガミガミ言いたい!という人もいます。

そのときは相手の気が済むまで話を聞きましょう

相手に何を言われても丁寧で親身な対応をしているうちに
落ち着いてくるはずです。

3.最後はきっちり謝ること

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落ち着いてきて終話の流れになったら、
こちらが話を理解していることがわかるように謝罪しましょう。

「この度は、~の件で◯◯様に大変ご迷惑をお掛けしました。
本当に申し訳ございません」


とより具体的に伝えると、
話がわかっていることをアピールできます。

このトークで信用を引き出しましょう。

ただし、話の意図がイマイチ掴めなかったときには、
具体的に言わなくても構いません。

そして貴重な意見として真摯に受け止める旨を伝えましょう

白々しい言い方にならないように気をつけさえすれば、
相手も素直に電話を切ってくれるはずです。

最後に

いかがでしたか?

今回は電話でのクレーム対応ということでご紹介しましたが、
電話でなくても使えるポイントがあるかと思います。

また、これは長くなりそうだ、
と思えば上席に変わってもらうのも一つの手です。

意外と、上席に変わるというだけであっさり引き下がる人もいます。

一回一回、対処法を模索するつもりで
手当たり次第色んな方法を試してみると
クレーム対応も苦痛なだけではなくなりますよ。



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